Codul Uniunii Europene al Drepturilor in Mediul On-Line – Drepturi si principii aplicabile la achizitionarea de bunuri sau servicii online

Codul Uniunii Europene al Drepturilor in Mediul On-Line

Drepturi si principii aplicabile la achizitionarea de bunuri sau servicii online

 

Informatii prealabile Incheierii unui contract online

Fiecare consumator din UE are dreptul sa primeasca din partea unui comerciant informatii esentiale clare, corecte si inteligibile despre un produs sau un serviciu Inainte de efectuarea unei achizitii online.

Informatiile trebuie sa includa principalele caracteristici ale produsului, pretul cu toate taxele incluse, costurile de livrare, modalitatile de plata, livrare sau executare, identitatea si adresa geografica a comerciantului, existenta dreptului de retragere din contract sau de reziliere a contractului (pentru produsele care implica un astfel de drept), perioada pentru care oferta sau pretul raman valabile si, dupa caz, durata minima a contractului. Cu exceptia cazului In care contractele se Incheie exclusiv prin schimb de e-mail-uri sau prin comunicatii individuale echivalente, informatiile trebuie sa contina, de asemenea, diferitele etape tehnice de urmat pentru Incheierea contractului; daca contractul va fi sau nu arhivat si accesibil; mijloacele tehnice de identificare si corectare a erorilor de introducere a datelor si limbile propuse pentru Incheierea contractului.

Atunci cand face o comanda online, consumatorul are dreptul sa primeasca o confirmare de primire a comenzii, fara Intarzieri nejustificate, pe cale electronica.

Dreptul consumatorului de a primi informatii esentiale In timp util, Inainte de a deveni obligat prin orice contract sau oferta la distanta, se aplica si serviciilor financiare, inclusiv serviciilor bancare, creditarii, asigurarilor, pensiilor private si investitiilor cu plata dividendelor In natura. Informatiile trebuie prezentate In mod clar si cuprinzator si trebuie sa includa detalii privind furnizorul si principalele caracteristici ale serviciului financiar, cum ar fi pretul cu toate taxele incluse si modalitatile de plata sau de executare. De asemenea, furnizorii trebuie sa informeze consumatorii cu privire la drepturile lor contractuale, cum ar fi dreptul de a se retrage din contract sau de a rezilia contractul Inainte de termen, precum si cu privire la caile de atac posibile In eventualitatea aparitiei unei probleme.

Informatii contractuale clare, complete si furnizate In timp util

Fiecare consumator din mediul online care Incheie un contract In UE are drept de acces usor, direct si permanent cel putin la numele si adresa geografica a furnizorului, la adresa electronica sau la site-ul web, la registrul comercial In care furnizorul de servicii este Inregistrat si la numarul sau de Inregistrare, la titlul profesional si la organismul profesional la care este Inregistrat furnizorul si, dupa caz, la datele privind TVA si la orice alte date care permit contactul rapid si efectiv cu furnizorul27. De asemenea, consumatorul din mediul online trebuie sa aiba acces la codul de conduita adoptat de furnizor si la clauzele si conditiile generale ale contractului Intr-un mod care sa Ii permita sa stocheze si sa reproduca (imprime) informatiile respective. Acest drept nu se aplica In cazul In care contractele sunt Incheiate exclusiv prin schimb de e-mail-uri sau prin comunicatii individuale echivalente.

Fiecare consumator are dreptul sa primeasca, In urma comandarii unor bunuri sau servicii, confirmarea informatiilor esentiale ale contractului In scris sau pe un suport durabil, cum ar fi e-mail-ul. Aceste informatii trebuie furnizate cel tarziu la momentul livrarii bunurilor sau, In cazul serviciilor, In timp util In cursul executarii acestora. Comerciantul nu trebuie Insa sa repete informatiile care au fost deja furnizate. Confirmarea trebuie sa includa Intotdeauna informatii privind conditiile si modalitatea prin care consumatorul se poate retrage din contract, o adresa la care consumatorul poate Inainta plangeri, informatii privind serviciile post-vanzare si garantiile existente si, In cazul contractelor pe o perioada mai mare de un an sau pe durata nedeterminata, conditiile de reziliere a contractului.

Dupa Incheierea unui contract de servicii financiare online, consumatorii au dreptul sa primeasca, In timp util Inainte de a deveni obligati printr-un contract la distanta, informatii detaliate privind clauzele contractuale, de exemplu, caracteristicile serviciului, pretul si modalitatile de plata si de executare. De asemenea, furnizorii trebuie sa informeze consumatorii cu privire la drepturile lor contractuale, la modalitatea de retragere din contract sau de reziliere anticipata a acestuia, la serviciile post-vanzare si garantiile existente si la caile de atac posibile In eventualitatea aparitiei unei probleme.

Abonatii serviciilor de comunicatii electronice, inclusiv cele folosite pentru furnizarea serviciilor societatii informationale, au dreptul sa primeasca informatii din partea furnizorului privind, de exemplu, preturile, tarifele si taxele aplicabile, inclusiv optiunile sau pachetele tarifare, termenii si conditiile standard de acces la serviciile furnizate si de utilizare a acestora, precum si calitatea serviciilor. Mai mult, abonatii cu handicap trebuie sa fie informati cu regularitate In legatura cu produsele si serviciile concepute special pentru ei.

Inainte de efectuarea unei operatiuni de plata online, fiecare consumator are dreptul sa primeasca toate datele relevante privind plata, In special termenii si conditiile serviciului, incluzand informatii privind furnizorul serviciului de plata responsabil pentru operatiunea respectiva, caracteristicile serviciului de plata si timpul de prelucrare, taxele aplicabile operatiunii de plata si drepturile de rambursare, precum si orice taxe suplimentare sau reduceri aplicate de comerciant. Dupa efectuarea fiecarei operatiuni de plata consumatorul primeste o confirmare de primire care contine cel putin valoarea achizitiei, data operatiunii si o defalcare a taxelor aplicate.

Clauze si conditii contractuale echitabile

Orice consumator din UE este protejat, inclusiv In mediul digital, Impotriva clauzelor contractuale standard abuzive impuse de comerciantii care creeaza un dezechilibru nerezonabil In detrimentul consumatorului. Daca un contract contine astfel de clauze, acestea nu sunt obligatorii pentru consumator, desi contractul In sine ramane, In general, valabil. Clauzele abuzive sunt, In special:

– clauzele contractuale cu care consumatorul nu a putut sa se familiarizeze Inainte de Incheierea contractului, dar care sunt obligatorii pentru acesta;

– clauzele contractuale care exclud sau obstructioneaza dreptul consumatorului de a introduce actiuni In justitie sau de a exercita orice alta cale de atac (de exemplu, solicitand consumatorului sa supuna litigiile In mod exclusiv arbitrajului);

– clauzele contractuale care prelungesc In mod automat un contract cu durata determinata, atunci cand termenul In care consumatorul trebuie sa Isi exprime intentia de a nu prelungi contractul este nerezonabil de scurt;

– clauzele contractuale care permit cresteri considerabile ale preturilor fara a oferi consumatorului dreptul de a rezilia contractul.

Consumatorul are dreptul de a beneficia de o redactare clara si usor de Inteles a clauzelor contractuale, inclusiv In mediul online. Daca exista Indoieli cu privire la sensul unei clauze, prevaleaza interpretarea cea mai favorabila pentru consumator.

Abonatii serviciilor de comunicatii electronice au dreptul de a obtine clauze si conditii contractuale standard minime din partea Intreprinderilor care furnizeaza accesul la internet. De asemenea, abonatii au dreptul sa fie informati cu suficient timp Inainte In legatura cu intentia furnizorului de servicii de a modifica contractul, precum si sa se retraga din contract fara penalizari In cazul In care nu accepta noile conditii; abonatii au si posibilitatea de a opta pentru o perioada contractuala de maximum 12 luni pentru conexiunea online, nefiind obligati sa Incheie contracte cu o perioada initiala de peste 24 luni.

In cazul platilor online pentru bunuri si servicii, pentru o tranzactie In euro se aplica aceleasi taxe, indiferent daca comerciantul este stabilit In tara consumatorului sau In alt stat membru al UE. Aceste tranzactii includ platile In euro prin transfer bancar, debit direct si card de credit.

Protectia Impotriva clauzelor contractuale standard abuzive; clauze contractuale standard minime; taxe egale indiferent de locul de resedinta.

Protectia Impotriva practicilor neloiale

Orice consumator, inclusiv consumatorul din mediul digital, are dreptul sa Inainteze o plangere autoritatilor nationale competente sau sa introduca o actiune In justitie Impotriva unui comerciant din UE care aplica practici comerciale neloiale.

De exemplu, dupa efectuarea unei achizitii online, consumatorii nu trebuie sa se confrunte cu obstacole necontractuale oneroase sau disproportionate (precum obligatia de a completa un numar considerabil de formulare sau solicitarea de a suna la un anumit numar de telefon, la care nu raspunde nimeni) avand scopul de a Ii Impiedica sa rezilieze contractul sau sa opteze pentru un alt produs sau comerciant.

Consumatorii nu trebuie sa fie indusi In eroare sau expusi la practici comerciale agresive, aceasta cerinta aplicandu-se si In mediul digital. Toate informatiile furnizate de comerciantii din UE trebuie sa fie adevarate, clare, exacte si fundamentate, permitand consumatorilor sa faca alegeri In cunostinta de cauza  . Publicitatea comparativa trebuie sa compare In mod obiectiv caracteristicile semnificative, relevante, verificabile si reprezentative ale bunurilor sau serviciilor care satisfac aceleasi nevoi sau sunt destinate aceluiasi scop.

Exemple de practici comerciale neloiale:

– unui comerciant nu Ii este permis sa lanseze o invitatie de achizitionare a unor produse la un anumit pret, daca refuza ulterior sa preia comenzi pentru acestea sau sa le livreze Intr-un termen rezonabil, cu intentia de a promova un produs diferit ( „bait and switch” – „momeala si Inlocuire”);

– unui comerciant nu Ii este permis sa descrie un produs ca fiind „gratis” sau „fara taxe” sau similar, daca consumatorul trebuie sa plateasca o suma care

depaseste costurile inerente legate de raspunsul sau la practica comerciala si de ridicarea produsului sau plata livrarii acestuia;

– unui consumator nu i se poate cere sa plateasca sau sa returneze produsele nesolicitate furnizate de un comerciant („vanzare fortata”).

In cazul achizitiilor online de produse, inclusiv de servicii financiare, consumatorii sunt protejati Impotriva practicilor comerciale abuzive care urmaresc sa le impuna achizitionarea unor produse nesolicitate. De asemenea, consumatorii sunt protejati Impotriva altor practici, cum ar fi apelurile telefonice si e-mail-urile nesolicitate.

Furnizarea de bunuri si servicii fara defecte si In timp util

Orice consumator din UE trebuie sa primeasca In termen de 30 de zile bunurile sau serviciile comandate online la un comerciant, cu exceptia cazului In care s-a convenit altfel cu vanzatorul. Daca bunul sau serviciul nu a fost livrat In acest termen, consumatorul are dreptul la rambursare.

Consumatorii pot solicita repararea sau Inlocuirea gratuita, daca bunurile primite au defecte sau nu corespund comenzii. Comerciantul trebuie sa repare sau sa Inlocuiasca bunul In cauza Intr-un termen rezonabil si fara inconveniente semnificative pentru consumator.

In cazul In care comerciantul nu repara sau nu Inlocuieste bunul Intr-un termen rezonabil, consumatorii pot solicita o rambursare sau o reducere de pret. Bunurile sunt garantate legal cel putin doi ani de la livrare, dar dupa trecerea a sase luni consumatorul trebuie sa demonstreze ca defectul exista deja la momentul livrarii. In cursul celor sase luni de la livrare se presupune ca defectul exista la momentul livrarii, cu exceptia cazului In care vanzatorul poate dovedi contrariul.

Daca producatorul sau vanzatorul ofera garantii comerciale prin care promite repararea sau Inlocuirea gratuita a produsului Intr-un anumit termen, consumatorul din mediul online se poate adresa acestuia.

In UE consumatorii au dreptul ca operatiunile lor de plata online sa fie prelucrate In termene stricte de catre furnizorii de servicii de plata. De regula, suma de plata se crediteaza In contul beneficiarului cel tarziu In ziua lucratoare urmatoare. Exceptie fac platile prin debit direct (care sunt executate In ziua convenita) si platile initiate pe suport de hartie (care necesita o zi suplimentara pentru prelucrare).

In cazul unei operatiuni de plata neautorizate (de exemplu, erori ale comerciantului sau ale bancii ori tentative de frauda care nu au legatura cu platitorul), platitorul are dreptul sa obtina o rambursare imediata a sumei totale de plata din partea furnizorului de servicii de plata.

Retragerea dintr-un contract

Consumatorii din UE au la dispozitie cel putin sapte zile sa se razgandeasca In privinta bunurilor sau a serviciilor comandate online la un comerciant. In cazul bunurilor, perioada In care se pot retrage din contract Incepe de la data livrarii, iar In cazul serviciilor, In general, de la data lansarii unei comenzi online. In aceasta perioada, consumatorii se pot retrage din contract fara penalitati si fara prezentarea vreunui motiv. Rambursarea sumelor platite trebuie efectuata cat mai curand posibil si In orice caz In termen de 30 de zile. Singura taxa care poate fi impusa consumatorului In aceasta situatie este costul direct al returnarii bunurilor.

In cazul unor achizitii de servicii financiare online, consumatorii au la dispozitie 14 zile sa se retraga din contract, fara penalitati si fara prezentarea vreunui motiv.

Incepand cu 13 iunie 2014, va intra in vigoare Directiva 2011/83/UE a Parlamentului European si a Consiliului din 25 octombrie 2011 privind drepturile consumatorilor, care va extinde, va clarifica si va armoniza drepturile consumatorilor de a se retrage dintr-un contract.

Acest drept nu se aplica: daca furnizarea serviciului a Inceput, cu acordul consumatorului, Inainte de expirarea termenului de sapte zile lucratoare prevazut pentru exercitarea dreptului de retragere; In cazul serviciilor de cazare, transport, catering sau agrement, cu exceptia situatiei In care data sau perioada serviciului este deschisa si nespecificata; In cazul bunurilor sau al serviciilor al caror pret depinde de fluctuatiile de pe piata financiara si pe care furnizorul nu Il poate controla; In cazul bunurilor personalizate sau „de comanda”; In cazul bunurilor susceptibile de a se deteriora sau a expira rapid; In cazul Inregistrarilor audio sau video sau al programelor informatice care au fost desigilate de consumator; In cazul ziarelor, periodicelor si revistelor; In cazul serviciilor de jocuri de noroc si loterie.

Drepturi si principii care va protejeaza in caz de litigiu

Orice persoana ale carei drepturi si libertati garantate de legislatia europeana sunt Incalcate are dreptul la o cale de atac eficienta In fata unei instante judecatoresti.

Carta drepturilor fundamentale a Uniunii Europene prevede ca „Orice persoana ale carei drepturi si libertati garantate de dreptul Uniunii sunt Incalcate are dreptul la o cale de atac eficienta In fata unei instante judecatoresti, In conformitate cu conditiile stabilite de prezentul articol. Orice persoana are dreptul la un proces echitabil, public si Intr-un termen rezonabil, In fata unei instante judecatoresti independente si impartiale, constituita In prealabil prin lege. Orice persoana are posibilitatea de a fi consiliata, aparata si reprezentata. Asistenta juridica gratuita se acorda celor care nu dispun de resurse suficiente, In masura In care aceasta este necesara pentru a-i asigura accesul efectiv la justitie”. Aceasta prevedere Ii include pe consumatorii care acceseaza sau utilizeaza serviciile online.

Consumatorii online din UE au dreptul sa actioneze si sa fie actionati In justitie In chestiuni privind contracte cu consumatori, Intr-o instanta din locul de domiciliu al consumatorului, daca comerciantul este activ din punct de vedere comercial sau profesional In statul membru de domiciliu al consumatorului sau daca Isi directioneaza activitatea catre acest stat membru.

In aceasta situatie, consumatorii online pot beneficia de protectia legislatiei din tara de resedinta. De asemenea, pe baza libertatii de alegere, partile pot sa aplice o alta legislatie, atat timp cat aceasta ofera consumatorului acelasi nivel de protectie ca si legislatia tarii sale de resedinta.

De asemenea, consumatorii au posibilitatea sa solutioneze un litigiu privind o operatiune online In afara unei instante de judecata, prin interventia unor entitati de solutionare alternativa a litigiilor, daca acestea exista.

In special pentru solutionarea litigiilor privind operatiunile de plata, consumatorii online au acces la procedurile specifice de solutionare extrajudiciara a litigiilor, existente In toate statele membre.

In ceea ce priveste furnizarea de retele si servicii de comunicatii electronice, statele membre trebuie sa puna la dispozitia consumatorilor proceduri extrajudiciare transparente, nediscriminatorii, simple si necostisitoare de tratare a litigiilor nesolutionate cu furnizorii de servicii si referitoare la conditiile contractuale si/sau la executarea unui contract.

In cazurile transfrontaliere, consumatorii online sunt Incurajati sa recurga la un proces de mediere care va ramane confidential si va asigura partilor la un acord posibilitatea de a solicita declararea caracterului executoriu al continutului acestuia. Daca Incercarea de solutionare a unui litigiu prin mediere esueaza, consumatorul nu este Impiedicat sa initieze o procedura judiciara, ca urmare a expirarii unor termene de decadere sau de prescriptie.

In cazurile transfrontaliere, consumatorii online din UE pot apela la procedura europeana cu privire la cererile cu valoare redusa. Aceasta este o alternativa rapida si necostisitoare la procedurile traditionale In instanta, care poate fi utilizata pentru cererile de pana la 2 000 EUR In cauze civile si comerciale, inclusiv In cazul operatiunilor online. Procedura poate fi initiata de catre reclamant, utilizand formulare standard.

Sursa: www.europa.eu